Consulting Skills: Ouça seu cliente

Parece fácil, mas não é. Minha mãe sempre me disse: Deus nos deus duas orelhas e uma boca: Para ouvirmos mais e falarmos menos. Nunca liguei para esses provérbios maternos mas ela estava certa.

Comecei a avaliar o que me levou, nos meus últimos projetos, obter a nota máxima de avaliação pelo cliente. Não foi a apresentação da solução técnica ou o quanto eu conhecia da ferramenta. Claro, isso ajuda, mas no fundo, o que o cliente deseja é alguém que o entenda.

 

Se tivessemos um par de orelhas como estas,
a vida seria muito mais fácil

 

Nós, consultores de tecnologia, muitas vezes não nos damos conta, mas quando iniciamos um projeto, imaginamos que já sabemos o que o cliente deseja. O comercial foi executar a venda, sentiu as dores do cliente, montou um escopo e nos entregou com o recado “é isso pra fazer”. Ou então, ele já vendou a solução dizendo “O consultor virá aqui para levantar o escopo”. Chegando lá, percebemos que o cliente não quer o que foi vendido. Quem já passou por isso, levante a mão \o/


Quem quer um cliente sem problemas, levante a mão

Quando chego em um cliente a primeira coisa que faço, é conversar. Tentar validar suas expectativas, conversar sobre o que o motivou a elaborar o projeto.  Não tenha medo de perguntar. Eu sempre justifico: “Eu estou te perguntando isso porque eu sei o escopo do projeto, sei o que tenho que fazer, mas sempre tem um detalhe que pode ter passado e eu estou aqui para ajuda-lo”. Com isso, eu me defendo da impressão negativa “Ue´? Vocês não conversam internamenteo na empresa?”. Acontece.

Baseado nisso, eu tento seguir os seguintes passos:

a) Leio o escopo antes de ir ao cliente. Se eu tiver que montar o escopo, leio e entendo o que foi vendido. Tem gente que não faz. Acredite!

b) No processo da conversa com o cliente, no que fico atento:

– Entendo o negócio do cliente. O que ele faz e pra que a minha solução servirá.
– Levanto quem serão os usuários que usarão o sistema
– Confirmo se o meu contato dentro do cliente é o que irá dar o OK final. Importantíssimo. as vezes você lida com um usuário que não tem poder e nem conhecimento da empresa e foi encabido de te dar informações sobre o negócio

– Ache a dor! Algo que o  motivou a contratar você. Procure, fuce, pergunte! Seja o PainKiller!

CUIDADO: As vezes, o cliente não sabe pedir. Quando você perceber isso, seja os olhos do cliente. Tente se colocar no lugar dele como usuário da solução que você está propondo. A pergunta é: Você usaria diariamente o que você quer implementar?

Quando você conhece o negócio do cliente, conseguirá direcionar a solução para o que é melhor para ele.

c) Ouça mesmo. Consultor, inclusive eu, tem mania de ir escutando e já ir dando solução. Deixa para pensar depois no que você vai fazer. Estou me policiando para não fazer mais isso.

d) Este alinhamento deve virar algo fora do escopo.Alinhe internamente em sua consultoria. Não tome a decisão sozinho.

e) Depois desta conversa, faça uma análise sobre os pontos e alinhei com o que foi vendido. Você ficará surpreso.

May the force be with you,
Gaia

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